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陽光訊（王璨 記者 高小雨）3月24日，國網榆林供電公司南郊供電所工作人員主動走訪榆陽區尤家灣蘭若坊餐飲，了解企業擴建二期用電需求，并對配電室、餐飲用電設備進行全面檢查，宣傳安全用電知識，及時消除安全隱患。這一幕，正是該公司全力壓降工單數量，提升供電服務質量的生動寫照。

今年以來，該公司堅持以提升客戶用電滿意度為核心目標，聚焦工單壓降，多管齊下，將“服務”前置，從“被動等待”到“主動服務”，從“事后處理”到“源頭治理”，全面壓降工單數量，提升服務質量，打出了一套工單管控的“組合拳”。

國網榆林供電公司工作人員開展上門走訪服務

主動服務 源頭治理

“正準備給臺區經理打電話幫忙檢查電動卷簾機，沒想到你們就來走訪，大棚里的幼苗能健康生長你們功不可沒。”3月2日，榆林出現“倒春寒”降雪天氣，定邊縣禾盛源農業農民專業合作社負責人楊學慧對當地供電所工作人員雪前主動走訪連連夸贊。

國網榆林供電公司以“網格化”服務體系，組織客戶經理主動對接社區、企業，開展用電安全宣傳、隱患排查等服務，將問題解決在萌芽狀態。通過“自建+融入”方式，建立3.5萬個網格化微信群，臺區經理及時回應用戶需求，做到群內信息“無遺漏”，回復“零延遲”，實現客戶訴求處置“不出群”。

同時，充分利用大數據分析，對工單進行溯源分析。以客戶訴求、問題驅動為主線，定期開展工單分析會。通過精準分析“短板”，科學制定策略，從關鍵指標、趨勢變化、頻發問題、重復訴求、規范處置5個方面做實客戶訴求，保障訴求處置高效合規，從而找出問題高發區域和類型，制定優化業務流程、提升服務質量的針對性措施，做到讓數據指導業務，用數據防范風險，從源頭減少工單產生。

此外，持續加強電網建設與運維工作，密切關注設備運行狀態和客戶用電需求的動態變化。2024年共計投運10千伏公網線路31條，開展頻停線路治理142條，組織大會戰138次，消除大檔距、死連接等隱患缺陷4420處。通過這些配網改造工作，為降低工單數量、提升供電服務水平提供有力支撐，實現供電服務質效的穩步提升。

國網榆林供電公司工作人員為大棚種植戶檢查用電設施

快速響應 高效處理

“3月15日0點至3月16日0點，公司意見工單0件，故障報修工單42件，主搶工單165件，目前均已辦理完結……”3月17日下午15點30分，該公司供電服務指揮中心專責燕宇在工作日志上認真進行記錄。

該公司按照“線上預警、線下行動、超前防控、專業治理”的要求，全力推動工單驅動業務。通過優化工單處理流程，建立“接單-派單-處理-回訪”閉環管理機制，確保工單第一時間響應、第一時間處理、第一時間反饋。

現場處理“電價電費”問題時，仔細校對并分類跟蹤，每日發送用電信息清單供客戶核查，及時收集答復意見，按月回訪，精準解決問題。針對“電力短信”問題，電費發行前網格員發送提示短信，開展電話號碼、銀行代扣、更名過戶專項治理。面對“低電壓”問題，利用“采集系統監測+現場核實+及時處理”三步法，將低電壓隱患消除在萌芽狀態。

同時，加強搶修隊伍建設，實行24小時值班制度，對電力設備運行狀況開展實時監測分析，確保故障搶修快速高效。截止2月底，該公司配網五類工單同比減少22.22%。其中停電問題同比壓降41.18%，電壓質量問題同比壓降6.67%，搶修質量問題同比壓降41.18%，電網建設問題同比壓降11.76%，檢修安排問題同比壓降75%。

國網榆林供電公司工作人員幫助客戶排查用電安全隱患

科技賦能 智慧服務

“白條里臺區客戶李保平用電信息顯示異常，沒有采集到，臺區經理立即前往處置?！?月18日，該公司崔家灣供電所借助用電信息采集系統，開展用電異常信息檢測工作。

“咱們在用電信息采集系統監測過程中，對個別臺區信息采集失敗用戶更換通訊模塊，就可以提高采集成功率，就能將主動式的‘事前防范’措施落到實處?！贝藜覟彻╇娝L耿建波給新進大學生田旭騰講解采集失敗用戶的解決處理方法。

此外，通過剖析用電信息采集系統的數據，能夠提前研判客戶用電狀況。在客戶尚未察覺問題之前，及時發現潛在的用電隱患，并迅速介入處理。這一舉措從以往被動應對客戶投訴后的整改，轉變為主動出擊消除用電缺陷，有效避免了因客戶報修不及時而產生的服務工單，進一步提升了供電服務的質量與效率。

截至目前，崔家灣供電所借助用電信息采集系統，開展‘客戶無感知’緊急搶修120余次，入駐68個服務網格微信群，覆蓋率達100%，為實現“早知早辦、未訴先辦”高效優質快捷方便的服務模式安上了“千里眼”“順風耳”。

國網榆林供電公司工作人員運用系統檢測做到“事前防范”

下一步，國網榆林供電公司將繼續以工單壓降為抓手，深入開展“大走訪、大調研”活動，不斷創新推廣用電服務新模式，推進實施不停電作業，夯實供電服務同質化基礎，做到細化管理、強化管控、量化提升，為廣大群眾提供更加優質的電力服務，著力提升群眾用電滿意度和幸福感。