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在醫療技術飛速發展的今天，患者對醫院的需求早已不局限于精準的診療，更渴望一份被尊重、被關懷的溫暖體驗。今年2月以來，省、市衛健委印發《關于在全市二級以上醫院開展“六個多”服務的通知》，即多說暖心話語、多聽患者心聲、多為患者答疑、多替患者著想、多給患者便利、多做科普宣講，咸陽市第一人民醫院深入貫徹落實“六個多”服務，將人文關懷融入醫療服務的每一個細節，讓診療流程煥發出人文的溫度。

多說暖心話語  從“醫者父母心”到“醫者知心人”

“阿姨，您別緊張，檢查很快就好~”在咸陽一院的彩超室里，這樣的話語已成為醫護人員的日常。醫院推行“首診暖心話術”，要求醫務人員在接診、檢查、治療等環節主動使用關懷性語言，并定期開展溝通技巧培訓。

同時，醫院開通“96512”客服中心，全方位為患者提供咨詢服務，截至目前呼入電話約1.88萬余人次，平均接通率79.5%，隨訪約19萬余人次，滿意率97.70%。住院患者李先生表示：“醫生不僅治病，還像家人一樣安慰我，出院后還電話詢問我的恢復情況，讓我覺得心里踏實多了?！闭Z言的力量，在這里化作撫慰病痛的良藥。

多聽患者心聲 架起醫患“連心橋”

為傾聽患者聲音，了解患者需求，咸陽一院修訂完善“院領導接待日”制度，在門診大廳、住院樓設立“院長信箱”。堅持以投訴“小切口”促服務“六個多”，持續加強服務類零投訴工作。

根據門診患者張女士反映“自己對檢查檢驗要求并不清楚，導致因不符合檢驗要求無法及時完成檢查，希望醫院能提前告知患者相關檢驗要求。”接到患者反饋后，醫院充分調研，以問題為導向，以解決問題為目的，進一步完善流程，匯總整理各項檢查檢驗要求，依托信息化工具實現開單自動顯示，讓患者在檢查檢驗單上即可提前查看相關檢驗要求，有效提升就診效率，優化服務細節，今年以來患者投訴率下降0.56%。“沒想到我的建議真的被采納了！”來院復查的張女士感嘆。

多為患者答疑 讓專業術語“落地生根”

在就診過程中，患者常常會遇到各種疑問，例如檢查項目的意義、治療方案的選擇、藥物的使用方法等。為了幫助患者更好地了解病情和治療方案，咸陽一院堅持“患位思考”，要求醫護人員主動為患者答疑解惑，用通俗易懂的語言解釋專業問題。

為此，醫院堅持以醫療質量核心制度為抓手，通過案例分析、模擬演練等形式持續提升全員醫患溝通能力。

同時，深化“一站式”門診服務，將6個便民服務單元整合至門診大廳，可為患者提供就醫咨詢、預約診療等10項基礎服務。醫院開設“用藥咨詢門診”，涵蓋呼吸內科、心血管內科、神經內科等6個專業，可為慢性病患者、兒童及老年人群、特殊劑型藥物人群等提供精準用藥指導，全力保障患者用藥安全。

多替患者著想 寫好精打細算的“健康賬本”

“在確保治療效果的前提下，力求讓患者獲得性價比最優的診療方案。”這是咸陽一院醫生的共同準則。為此，醫院建立臨床路徑管理系統，針對常見病制定標準化治療方案，確?；颊呙恳还P費用都花在刀刃上，一位糖尿病患者算了一筆賬：“同樣的降糖方案，這里的藥費比我之前看的醫院便宜了三分之一?！?/p>

醫院推行“多學科聯合診療”模式，針對復雜病情開展多學科會診100余次，積極引入AI輔助診療，全面落實患者評估制度，截止目前醫院VTE評估率達95.77%，臨床路徑入徑占比達71%，日間手術病種費用下降20%?！癕DT模式優勢明顯，首先能夠更準確地判斷病情，避免誤診誤治，同時能夠制定出更具有針對性的治療方案，不僅能夠提高治療效果，還能減輕患者心理壓力和經濟負擔。通過MDT綜合治療，患者的康復情況會更好，生存率也會有所提高?！毕剃栆辉合袤w血管腹壁外科主任徐子忠介紹說。

多給患者便利 從細節里體現“人情味”

從門診大廳的“一站式服務中心”到病房走廊的共享輪椅，從“老年人綠色通道”到“夜間門診”“延時門診”，咸陽一院將便利滲透到為民服務的每個角落。為進一步提升患者就診效率，醫院推行專病門診“診室+檢查”一體化模式，截至目前，神經內科專病門診完成檢查120余人次，呼吸內科專病門診完成檢查400余人次。

近年來，醫院率先在全市打造“掌上醫院”“互聯網醫院”，上線電子健康卡、診間支付及醫保移動支付，搭建醫技檢查預約和云影像平臺，實現智能導診、分時段精準預約、免排隊秒結算、報告查詢等，先后推出“出入院一站式辦理及結算”“診間結算”“一號管三天”“門診檢查一日清”等多項服務。住院患者王先生表示：“在這里看病真是方便，住院出院在護士站就能辦，省去了我們跑路排隊的時間。”

多做科普宣講 把健康知識種進百姓心里

如何讓醫學知識走出診室？咸陽一院的答案是：組建“健康講師團”，進社區、學校、企業開展義診科普，2024年醫院累計開展健康教育活動主題義診、健康講座活動266次，服務群眾2.2萬人次。連續舉辦5屆科普大賽，進一步挖掘培養科普人才，全力打造鄉醫教學培訓和群眾健康科普優質品牌。

同時，形成了以“健康傳播六個維度”為核心的全媒體科普體系，開設“醫生來了”“小藥箱”“科普時刻”“守護”“全嗑門診”、“探秘醫院”“身邊”等科普類欄目，累計發布千余部視頻科普作品及圖文作品，其中4部視頻作品及1部圖文作品獲國家級及省級科普大賽優秀作品，11部作品入圍新時代健康科普作品征集大賽陜西賽區優秀及獲獎名單。

自“六個多”服務舉措實施以來，醫院的服務質量得到了顯著提升，患者滿意度持續攀升，投訴率明顯下降，醫患關系更加和諧。“‘六個多’服務的核心就是在于通過細節的優化和服務的延伸，讓患者感受到醫院的溫度與關懷?！毕剃栆辉涸洪L楊少偉表示：“‘六個多’服務看似是服務細節的疊加，實則是醫療理念的革新，當醫院不再只是“治病的地方”，而成為傳遞溫暖的港灣，醫患之間的信任與溫情便悄然生長?！?/p>

未來，醫院將堅持以便民利民惠民為目的，以患者需求為導向，以服務質量為核心，不斷優化服務流程，創新服務模式，持續提升醫學人文素養，深化“改善就醫體驗 提升患者感受”主題活動，努力為患者提供更加優質、高效、便捷的醫療服務。