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陜中二附院：打造優質服務鏈跑出健康加速度
2023-04-06 14:58:53 來源：陜西中醫藥大學第二附屬醫院
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為優化體檢流程，提高患者滿意度，治未病科體檢中心從細微處入手，改善服務態度、提高服務質量、優化服務流程、創新服務模式，多方位學習，多科室協作，多措并舉推進精優服務的開展。
舉措一踐行標準規范細化套餐方案
結合國家相關指南規范，治未病科體檢中心在節假日及健康日等特定時間開展活動策劃，舉行“優選體檢套餐制定會”，通過對前期方案的精心評選與修改，針對不同的人群制定最合適、普惠的體檢項目套餐。如在國際三八婦女節來臨之前，舉行策劃會，以全方位呵護女性健康，為女性健康保駕護航為目標，精心設計套餐，開展評比，邀請婦三科副主任邱育紅擔任評委進行打分，體現專業、系統和優質的服務。
舉措二加強導檢優化避免兩長一短
為了優化體檢流程，提高患者的體驗感和滿意度，提升體檢工作效率及服務質量，避免出現等候長、排隊長、檢查時間短的狀況，治未病科體檢中心對“智能導檢系統”進行了優化，真正讓患者體驗到“語音提示，大屏顯示”的全新體檢服務。
傳統的人工導檢是全程由導檢員引導體檢，導檢人員現場維持秩序，患者按體檢流程自行選擇要做的項目并排隊。但實踐發現，人工導檢存在不同程度的缺陷，如導檢員引導體檢，在體檢高峰時服務人群有限；患者按體檢流程自行排隊，個別項目排隊人數過多，在體檢高峰可能需要長時間排隊，等候時間延長，體檢項目完成率下降，患者滿意度普遍不高。
治未病科體檢中心通過多次調查、反饋、探討，引入全智能導檢系統，動態分配每一個患者到排隊時間最少（同時滿足一些項目空腹的需求）的科室，根據實時隊列情況動態分配人員，使患者得到合理分流，有效緩解了“兩長一段”問題，不僅提升了科室檢查項目的效率，減少了因排隊產生的糾紛，更重要的是很大程度上提升了患者的滿意度。多位患者反饋，現在的體檢中心不僅體檢效率高，而且工作人員主動幫助解決問題，答疑解惑，體驗感非常好。
舉措三落實細節提示強化人性服務
治未病科體檢中心推進精優服務，在衛生間、采血窗口、飲水機、醫療垃圾桶等相關區域設置體檢溫馨提示牌，合理提示患者體檢相關注意事項。如在飲水機上方設置溫馨提示牌，提示患者做幽門螺旋桿菌吹氣等相關檢查之前不能喝水，有效避免了相關問題的出現；在衛生間設置體檢導檢單放置處，有效防止體檢單的損壞，從小的細節關注患者的每一個需求。與優化前相比，此舉措加強了與患者的溝通，同時體現出體檢中心對顧客的人文關懷。
舉措四推進禮儀培訓強化主動服務
為提高服務質量，優化顧客體驗，治未病科體檢中心還特邀產科特需病區護士長張鮮芳老師對體檢中心全體員工進行禮儀培訓。張鮮芳表示，主動服務是提高服務質量、顧客滿意度的關鍵。作為體檢中心的醫護人員，一定要有主動服務的意識，主動與來體檢中心的患者禮貌問好，及時了解患者需求，為患者提供幫助，以此提升患者對體檢中心的滿意度。
舉措五加強服務反饋提高體檢感受
治未病科體檢中心于3月正式推進體檢滿意度調查活動。本次調查初期主要是針對本院退休職工，通過結合其在醫院多年的工作經驗以及對醫院各項服務的了解，對治未病科體檢中心精優服務的改進工作作出評價和建議。在推進過程中，多位退休職工對優化后的導檢系統、溫馨提示標語、導檢人員的服務態度都做出了極高的評價，對體檢中心推進的精優服務表示肯定。
服務提升無止境，深化改善永不停。治未病科體檢中心全體工作人員將在工作中不斷探索、不斷改善，努力為廣大群眾提供專業高效、溫馨周到的體檢服務。
編輯：李瑜